TL;DR: Ho comprato un materasso per quasi 4.000 PLN. Dopo circa un mese sono comparse delle rientranze permanenti. FDM ha ritirato il materasso “per la riparazione”, lo ha conservato per diversi giorni, quindi lo ha rispedito indietro senza riparazioni e ha respinto il mio reclamo sulla base di una “relazione di esperti” di una frase senza misurazioni e senza documentazione.
Ho acquistato un materasso multitasche FDM BRAVO 180x200x30 (indicato da loro come modello per persone sopra i 100 kg). È stato utilizzato su una struttura del letto e anche sulle doghe acquistate da FDM, quindi non si è trattato di un problema di “base sbagliata”.
Quello che è successo
Dopo circa un mese di utilizzo, il materasso ha sviluppato:
rientranze permanenti sui lati (non scompaiono dopo lo scarico),
supporto dei bordi irregolare/risposta dei bordi irregolare.
In breve, ha perso rapidamente comodità e sostegno adeguato.
Procedura di reclamo (versione breve)
La mia prima risposta da FDM era fondamentalmente un modello e non affrontava il mio problema reale. Hanno scritto di “sensazione soggettiva di fermezza” e di “rientranza nella parte centrale”, anche se ho riportato deformazioni permanenti sui lati.
Hanno accettato il reclamo, ma hanno scaricato su di me l’onere di fare le valigie. Il materasso misura 180x200x30 e pesa circa 60 kg. Prima volevano che lo arrotolassi (cosa che normalmente viene fatta con le attrezzature di fabbrica), poi hanno acconsentito al trasporto in piano, ma dovevo comunque avvolgerlo io stesso nella pellicola estensibile. Si sono rifiutati di inviare una borsa per il trasporto.
Il loro servizio clienti mi ha letteralmente detto che restare senza materasso per più di una settimana non era un “inconveniente eccessivo” perché potevo dormire su una “coperta, materassino da campeggio o un’altra soluzione temporanea”.
Il materasso avrebbe dovuto essere trasportato in modo professionale, ma è stato caricato verticalmente e piegato. Dopo che mi sono lamentato, FDM ha detto che avrebbero scattato delle foto delle sue condizioni al suo arrivo. Non ho mai ricevuto nessuna foto.
Quando il corriere ha contrassegnato la spedizione come consegnata, un dipendente di FDM mi ha detto che “consegnato” non significa necessariamente consegnato. Dopo aver contattato il corriere, mi hanno confermato la consegna e all’improvviso il materasso è stato “trovato” nel magazzino di FDM.
Mi avevano promesso una “modalità prioritaria” (1-2 giorni lavorativi), ma il materasso è rimasto lì per quasi una settimana e mi è stato ripetutamente rifiutato qualsiasi chiaro aggiornamento sullo stato.
La “perizia” e la bocciatura
Il materasso mi è stato restituito senza alcuna riparazione. All’interno c’era un documento intitolato “Rapporto di esperti sui reclami”.
L’intero “rapporto di esperti” era una frase:
“La differenza di altezza riportata del materasso rientra nella tolleranza di elasticità standard dei componenti.”
Questo è tutto.
NO:
misurazioni,
foto,
metodologia,
norme citate,
descrizione delle eventuali azioni intraprese (il campo “azioni intraprese” era vuoto).
Prima di aprire il pacco, sinceramente pensavo che mi avrebbero rispedito il materasso riparato.
Ho chiesto la documentazione – hanno rifiutato
Ho richiesto la documentazione completa del sopralluogo (foto, misurazioni, base tecnica per la decisione). FDM ha risposto che si trattava della loro “documentazione tecnica interna” e che non erano obbligati a condividerla.
Hanno anche cambiato la loro narrativa durante il processo:
prima era “tutto rientra nella norma/nessun difetto”,
in seguito hanno iniziato a riferirsi al “seduto sul bordo”, anche se ho inviato foto di edge-sitting solo per dimostrare che una parte si comportava in modo diverso rispetto all’altra.
Ciò che conta di più per me
Questo è un materasso commercializzato per utenti di peso superiore a 100 kg e ha sviluppato rientranze permanenti dopo circa un mese. Ciò non dovrebbe accadere in condizioni di utilizzo normale.
Il mio problema più grande non è solo il prodotto in sé, ma il modo in cui è stato gestito il reclamo:
nessuna vera documentazione,
nessuna valutazione significativa da parte di esperti,
nessuna riparazione nonostante inizialmente avessero dichiarato che avrebbero ripristinato la conformità del prodotto.
Quello che ho fatto finora
ha segnalato il caso al difensore civico comunale dei consumatori in Polonia,
ha presentato una richiesta di riaddebito alla mia banca,
ho tenuto il materasso (attualmente arrotolato), perché spedire nuovamente un articolo così grande è costoso e difficile.
Domanda
Qualcuno ha avuto un’esperienza simile con FDM (o un’altra azienda di materassi) e un reclamo respinto è stato gestito in questo modo?
Cosa ha effettivamente aiutato nel tuo caso:
difensore civico dei consumatori,
riaddebito,
autorità per la tutela dei consumatori,
Tribunale,
parere di esperti indipendenti?
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di Valuable_Bell4595