La Deutsche Bahn ha preso i miei soldi

Sono australiano e ho fatto un grande viaggio in Europa a metà anno. Per andare da Berlino a Wroclaw, ho acquistato un biglietto DB per il 16 luglio 2025. Meno di una settimana prima del viaggio in treno, DB mi ha inviato un’e-mail per informarmi che il loro programma era cambiato e ora dovevo scegliere un treno alternativo. Non è l’ideale, ma qualunque cosa. Ho cercato nel loro sito e non ho trovato alternative adatte al mio programma, quindi ho prenotato un biglietto dell’autobus e ho chiesto un rimborso a DB.

Fu allora che le cose presero una svolta:

• Innanzitutto mi hanno detto che non potevo richiedere un rimborso se non dopo la data del viaggio (a quel punto, per definizione, avrei lasciato la Germania). Qual è lo scopo di una regola del genere: la DB a volte annulla la cancellazione dei treni cancellati?
• Ho quindi provato a ottenere nuovamente il rimborso dopo la data del viaggio, utilizzando la pagina del mio account cliente DB digitale. Ciò si è rivelato impossibile poiché uno dei campi obbligatori era quello dell’IBAN, che non esiste nelle banche australiane. Perché accettare prenotazioni dall’Australia se il loro sistema non può fornire rimborsi in Australia?
• Ho inviato un’e-mail a DB per spiegare il problema e richiedere un’opzione di rimborso alternativa. Ecco la loro risposta completa il 27 luglio: “Grazie per la tua email. Vorremmo scusarci per aver omesso il tuo titolo, nome e cognome nel saluto della nostra email precedente. Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati.” Sembra che DB abbia inviato questa risposta senza nemmeno leggere la mia email originale.
• Ho inviato loro un’altra e-mail ribadendo il problema e richiedendo la risoluzione. Hanno risposto fornendo 2 opzioni per il risarcimento: “Digitalmente tramite il tuo account cliente” o “con il modulo sui diritti del passeggero per posta”. Ho selezionato entrambe le opzioni ed entrambe contengono un campo obbligatorio per il mio IBAN che, come gli ho spiegato due volte, non esiste. Sembra che DB abbia nuovamente inviato questa risposta senza leggere a cosa stavano rispondendo.
• Ho inviato ancora un’altra e-mail ribadendo che ho bisogno di un’opzione di rimborso che non imponga un IBAN. La loro risposta: “Grazie per la tua e-mail. Possiamo anche inoltrare la tua richiesta. Tuttavia, avremo bisogno del tuo indirizzo postale completo. Ti preghiamo di inviarcelo via e-mail come allegato a [fahrkartenservice@bahn.de](mailto:fahrkartenservice@bahn.de) e citare nella corrispondenza il numero di elaborazione.” Non hanno ancora le coordinate bancarie: che senso ha farmi fornire il mio indirizzo postale “in allegato”?
• Ho quindi fornito il mio indirizzo postale in allegato e mi hanno risposto: “Forniscici il tuo indirizzo postale in modo che possiamo inoltrare la tua richiesta di rimborso al dipartimento Diritti dei passeggeri per l’elaborazione”. Per la terza volta, Sembra che DB abbia nuovamente inviato questa risposta senza leggere a cosa stavano rispondendo.
• Ho fornito nuovamente il mio indirizzo e loro hanno risposto ringraziandomi per la mia email e informandomi che la mia richiesta era stata inoltrata al team competente. Nel paragrafo successivo si legge: “Il nostro consiglio: in futuro presentate semplicemente voi stessi rapidamente la vostra richiesta di risarcimento in modo che possa essere elaborata rapidamente. È meglio farlo direttamente nel vostro account cliente su bahn.de se hai prenotato il tuo viaggio online.” Sì, questa è la quarta volta.
• Ho risposto lo stesso giorno spiegando – ancora – che non posso utilizzare il mio conto cliente per inviare una richiesta di rimborso perché richiede un IBAN e quindi non può essere utilizzato dai clienti australiani. Nessuna risposta.
• Dopo che sono trascorse altre 3 settimane, ho inviato un’e-mail di follow-up e mi hanno risposto che il team competente stava elaborando la mia richiesta. Sono passate altre 2 settimane e non ho ulteriori informazioni.

Il che mi porta ad oggi: più di 3 mesi dopo aver preso i miei soldi e cancellato il mio biglietto del treno, senza alcun rimborso in vista. È normale in Germania? Posso segnalarlo a qualche organismo di regolamentazione? Sembra sempre più un furto.